Как наладить продуктивное взаимодействие между аккаунтами и менеджерами проектов

Начнем с самых базовых понятий.

Нет ничего более простого, чем коммуникация. Это ниточка, которая соединяет людей и позволяет им что-то создавать вместе. И точно также, как физическая нитка, коммуникация может быть прочной и способной “сшивать” вместе все составные части проекта. И, с другой стороны, она может быть непрочной и рваться от напряжения. Как правило, дискоммуникация или полное ее отсутствие является первопричиной большинства конфликтов.

Не страшно, если дискоммуникация становится причиной смешных семейных историй, но как только дело касается бизнеса, недостаток общения может привести к ощутимым потерям: денежным, временным и, как следствие, к недовольству клиента. Крайне необходимо наладить надежный канал обмена информацией между аккаунтом и менеджером проекта, потому что именно коммуникация между ними делает проект успешным и сохраняет отношения с клиентом.

Чтобы предотвратить все эти потери, мы создали список из пяти правил эффективной коммуникации для AM’ов и PM’ов, которые помогут им поддерживать продуктивные отношения.

#1:

УЧИТЕСЬ СЛУШАТЬ

«У тебя целых два уха и всего один рот, так и используй их соответственно часто» - эту фразу родители часто говорят своим детям. Не будем указывать пальцем, но многие из нас игнорируют важность эффективного слушания и продолжают говорить и говорить.

Да и в сознательном возрасте нам миллионы раз напоминают о необходимости слушать и слышать своих собеседников, но не смотря на это, большинство из нас проводят свой рабочий день, слушая только наполовину. Чтение почты или отправка sмс во время встречи - это пример такого вот “половинного” слушания. Еще? Планирование того, что сказать дальше вместо того, чтобы полностью сосредоточиться на слушании коллеги - еще один типичный случай. Список можно продолжать до бесконечности.

Между аккаунтом и проджектом постоянно передается очень много важной для проекта информации. Чтобы недопустить потери или искажения фактов, убедитесь в том, что в процессе слушания вы используете оба уха и делаете необходимые пометки.

#2:

ЧЕТКО СТАВЬТЕ ЦЕЛИ

Встречи – формальные или нет, часто оказываются безрезультатными в случае, если цели не были четко определены перед началом разговора. Не понимать зачем вы собираетесь - это как отправляться в путешествие без определенного маршрута. Да, это может быть очень увлекательно, но рассчитывайте на то, что процесс займет в два раза больше времени.

Если вдруг у вас есть все время в мире, то вперед – проводите бессистемные собрания с размытыми повестками. Но если вы работаете в агентстве, которое заботится об эффективном распределении временных ресурсов, то стоит максимально четко проговорить все вопросы и желаемые результаты перед началом встречи. Распечатайте повестку или перечислите все требующие обсуждения моменты в приглашении на встречу - это позволит держать встречу в запланированных рамках.

#3:

ДЕРЖИТЕ PM’а В КУРСЕ

Аккаунт-менеджеры отвечают за отношения с клиентами, поэтому именно они являются тем «фильтром», через который информационные потоки от клиента поступают в агентство. Если между аккаунтом и менеджером проекта не налажено регулярное общение, то детали проекта могут быть потеряны, а вследствие этого проджект останется за рамками коммуникационного кольца. Чтобы избежать подобного развития событий, надо обсуждать правила коммуникации в самом начале взаимоотношений и определять пути их сохранения в рамках всего проекта.

Вот несколько подсказок для того, чтобы держать менеджера проекта в курсе событий:

▪   Запланируйте ежедневные контрольные точки для обмена новостями, поступившими от клиента. Этот обмен может происходить в рамках 10-минутных встреч, на которых обсуждается: что произошло нового, что сейчас находится на рассмотрении, что является спорным и т.д.

▪   Тактическое применение: Если большая часть звонков от вашего клиента приходится на утро, планируйте подобные собрания сразу после утреннего сумасшествия. В таком случае информация в вашей голове будет свежей, и у вас будет меньше времени для того, чтобы ее забыть или отвлечься на что-то другое.

▪   Приглашайте менеджера проекта на все собрания, которые касаются проекта. Он может успешно реализовать проект только в том случае, если с самого начала находится в курсе всех договоренностей и деталей.

▪   Тактическое применение: Перед тем как презентовать проект всей команде, выделите время обсуждения деталей вдвоем с менеджером проекта и убедитесь в том, что вы с ним говорите на одном языке. Эти знания помогут ему полностью взять на себя оперативные задачи, что позволит вам сосредоточиться на укреплении отношений с клиентом.

▪   Пропускайте все запросы и задачи для команды проекта через менеджера. В том случае, если какие-то задачи проходят мимо него и ставятся напрямую дизайнеру или программисту, они могут остаться для PM’а незаметнными, и в будущем обязательно возникнет недопонимание. Это также уменьшает способность менеджера вести проект, сглаживать риски и иметь четкое видение того, что происходит.

▪   Тактическое применение: Если клиент звонит вам с просьбой поменять цвет текста в макете, то ни в коем случае не отправляйте письмо с задачей напрямую дизайнеру. Включите в процесс вашего менеджера и позвольте ему разобраться с ситуацией. Чем больше вы делаете сами, тем меньше у менеджера проекта возможностей управлять процессом.

#4:

ДЕРЖИТЕ AM’а В КУРСЕ

Также как и в случае с менеджерами проектов, очень важно держать аккаунтов в курсе статуса проекта. Если аккаунт не понимает все риски или потенциальные задачи, то он не сможет эффективно доносить эти вопросы до клиента, управлять ожиданиями и помогать менеджеру проекта в поиске решений.

Вот несколько подсказок, которые помогут держать аккаунта в курсе хода проекта:

▪   На ежедневной основе информируйте аккаунт-менеджера о вопросах от команды, обсуждаемых задачах или потенциальных рисках. Будьте честны. Если что-то идет не так, расскажите аккаунту.

▪   Тактическое применение: Подготовьте список вопросов, которые надо обсудить с аккаунтом перед встречей. Это гарантирует то, что любые, даже самые мелкие консерны будут обсуждены и не останутся в тени более глобальных задача.

▪   Отправляйте аккаунту e-mails с отчетами о том, что обсуждалось на собраниях с командой. Мы все иногда что-то забываем. Чтобы этого избежать, все записывайте и напоминайте всем вовлеченным в проект людям. Их благодарность не заставит себя ждать.

▪   Тактическое применение: После проведения первоначального совещания с вашими флэш-разработчиками, например, отправьте письмо-отчет со списком всех пунктов и укажите ответственных сотрудников. Таким образом, все участники процесса будут в курсе и каждый будет понимать за что он отвечает.

▪   При планировании совещаний с разработчиками, обязательно приглашайте аккаунт-менеджера. Учитывая тот факт, что именно аккаунты общаются с клиентом много раз в день, у них, скорее всего, будет ценная информация для передачи команде. Это могут быть, например, ожидания клиентов, указания по креативу, юридические моменты и т.п. Проект, начатый обсуждения всех этих вопросов, очень быстро придет к печальному концу.

▪   Тактическое применение: Аккаунт должен присутствовать на всех брифингах команды. Как правило, на таких собраниях члены креативной и технической команды задают массу вопросов, на большинство которых ваш аккаунт может ответить, основываясь на переговорах с клиентом.

#5:

БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ И ОТКРЫТЫ

В заключение хотим отметить, что все попытки внедрить эти прекрасные правила провалятся, если все участники команды проекта не будут до конца честны друг с другом. Если между вами имеются разногласия личного характера, то необходимо найти время для их обсуждения и пути разрешения, чтобы в конечном итоге, не позволить эмоциям мешать работе. Для успеха агентства требуется слаженная работа и управление клиентским аккаунтом снаружи и изнутри. Так не позволяйте недопониманию мешать реализации крутых проектов. А если дискоммуникация все же произошла, то выявите ее, признайте ответственность и устраните таким образом, чтобы у ситуации не было шансов повториться в будущем.

Не смотря на то, что эти приемы могут показаться элементарными, не надейтесь, что все будет правильно работать само собой. Внедрение перечисленных выше правил в работу агентства, обеспечит вам уважение и благодарность со стороны менеджемента, проектной команды и клиента.